Observatoire des métiers du numérique, de l’ingénierie, du conseil et de l’évènement
Présentation du métier
Contexte de travail
Conditions de travail
Compétences et niveaux attendus
Certifications
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
Tendances nationales sur le métier
Pour en savoir plus

CONSEILLER SUPPORT TECHNIQUE / CONSEILLÈRE SUPPORT TECHNIQUE

Famille : Mise en production et exploitation de la solution
Autres appellations en français
  • Chargé d'assistance client
  • Support client
  • Hotline
  • Correspondant utilisateurs
  • Correspondant informatique
  • Support technique
  • Technicien poste de travail
  • Technicien micro-informatique
  • Assistant micro-informatique
  • Technicien de maintenance
  • Technicien sur site
  • Assistant aux utilisateurs
Autres appellations en anglais
  • Technical support
  • Service support

Présentation du métier

Le Conseiller support technique apporte son expertise aux clients pour la résolution de problème ou solution palliative.
Accompagner un client :
Le Conseiller support technique apporte son aide à l'utilisateur en matière d'utilisation d'un logiciel ou d'un matériel. Il réalise des interventions soit à distance soit sur site. Il est le premier contact des utilisateurs en 1er ou 2e niveau selon ses attributions et sollicite les ressources nécessaires. Il assure le suivi des dossiers clients depuis l'ouverture de l'incident jusqu'à la résolution et la clôture. Il diagnostique et corrige les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs et escalades au niveau supérieur si la problématique est hors de son scope.

Elaborer une démarche d'amélioration continue :
Il recense les améliorations fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs. Il réalise l'intégration de nouveaux composants en respectant les normes et standards définis et assure une maintenance préventive. Il contribue aux implémentations des évolutions et des mises à jour et réalise des tests avant le déploiement en production. Il recense et implémente les bases de connaissance et rédige des documents d'aide pour les utilisateurs finaux.

Contexte de travail

Expertise(s) métier(s) ou technique(s) :
En lien avec la taille et le positionnement de l'organisation, le niveau d'expertise métier et/ou technique du Conseiller Support a une importance dans ses missions. Son expertise sur les différentes technologies et la maîtrise de plusieurs langues est un élément variable qui le dirige vers des missions clients spécifiques à son expertise ou vers des missions globales pour des clients internationaux.

Niveau de technologies :
Le service support évolue en même temps que les technologies sur les marchés du numérique et doit se former aux choix méthodologiques nécessaires à sa compétitivité. Il s'adapte et se renouvelle pour proposer des services et produits adaptés aux dernières technologies et méthodologies.

Secteur d'activité :
Les technologies et méthodologies sont différentes selon le secteur d'activité du client, mais aussi la population cible. Il mobilise fréquemment les mêmes méthodologies de résolution de problème et traitement des demandes, qu'il adapte et complète afin de s'adapter à son interlocuteur et de créer une expérience utilisateur unique.

Type et taille d'entreprise :
Dans une petite structure, il intervient sur des tâches de formation, de rédaction de document support, de refonte de processus en soutien de son responsable. Il est plus autonome dans ses prises de décision et contribue au partage de connaissance au sein de l'équipe et de sa structure. Dans un grand groupe, son périmètre est plus restreint, il intervient sur une partie de son expertise technique uniquement et escalade les demandes qui sont hors de celui-ci.

Type et taille de projet :
La taille du parc informatique et l'hétérogénéité des environnements de travail impactent l'emploi du Conseiller support technique. Les interventions de déploiement et de mises à jour interviennent parfois en horaires décalés.

Conditions de travail

Son rythme de travail varie en fonction des phases projet et d'un lancement d'une nouvelle version ou nouvelle fonctionnalité. Selon la taille de structure ou du type projet client il peut être amené a réaliser des astreintes en soirée, nuit et week-end.
Ils sont rares, la plupart des missions se déroulent à distance dans un centre de service support, les réunions en visioconférence ou par téléphone.Il peut être amené à se déplacer lors des lancements de projet ou de nouvelles fonctionnalités afin de former les utilisateurs. Le Conseiller support technique est parfois itinérant et se déplace ou réalise sa mission dans les locaux du client.
Relations internes
  • Expert Technique
  • Responsable Support
  • Consultant système et réseau
  • Equipe d'exploitation

Relations externes
  • Client
  • Fournisseur
  • Editeur
  • Constructeur

Compétences et niveaux attendus en 4 niveaux cumulés

Macro compétences
Niveaux et compétences attendues
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu
Macro compétences :
Gérer les logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Le Conseiller Support Technique reproduit les tests des problématiques clients afin de proposer une solution.
Macro compétences :
Communiquer efficacement
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il communique de manière claire et efficace à l'écrit et à l'oral pour répondre aux demandes des clients en contexte d'incidents (ex : délai de récupération du système)
Macro compétences :
Assurer la maintenance d'un équipement
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il réalise la maintenance du produit à son niveau de responsabilité afin d'alerter son responsable en cas de dysfonctionnement ou potentielle anomalie.
Macro compétences :
Créer et maintenir une relation client favorable
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il choisit la communication la plus adaptée pour apporter la réponse à ses clients (mails, chat, téléphone, documents supports...)
Macro compétences :
Utiliser l'anglais en contexte professionnel
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il rédige et lit des documents techniques et mails en anglais dans le cadre de ses projets
Macro compétences :
Maîtriser les échanges entre différents logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il réalise l'import et la maintenance des données des clients dans le logiciel en contrôlant l'intégrité de celle-ci
Macro compétences :
Innover et animer un processus d'innovation
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans le cadre de son projet, il participe à l'innovation des processus de son service/structure et est force de proposition pour assurer un service client de qualité
Macro compétences :
Suivre un cadre d'intervention défini
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il assure ses missions de support client dans son cadre d'intervention et informe son responsable en cas de demande hors contrat
Macro compétences :
Participer et animer un travail d'équipe
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il collabore avec son équipe dans le cadre de sa mission et communique de manière efficace pour assurer que tous les membres disposent du même niveau d'information
Macro compétences :
Prioriser et hiérarchiser son activité
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans le cadre de son projet, il s'organise et priorise les demandes clients en fonction de l'urgence et du niveau de gravité
Macro compétences :
Développer son autonomie
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de sa mission, il est force de proposition sur les améliorations de processus et de traitement d'une demande client récurrente.

Proximité(s)/évolution(s) envisageables
La proximité des métiers

Axes de mobilité professionnelle

Sens d'évolution
Sélection de secteur
Numérique
Numérique
Ingénierie
Ingénierie
Études & Conseil
Études & Conseil
Évènement
Évènement
Transverses
Transverses
Autre
Cliquer sur un secteur pour afficher uniquement les provenances et les évolutions depuis et vers ce secteur
Cliquer sur les flèches pour accéder à la comparaison des métiers.
Provenances possibles
Evolutions envisageables
Autres provenances Autres provenances
Provenances lointaines Provenances lointaines
Provenances moyennes Provenances moyennes
Proximité forte Proximité forte
Evolutions moyennes Evolutions moyennes
Evolutions lointaines Evolutions lointaines
Autres évolutions Autres évolutions
Conseiller support technique
Agent de sécurité
Monteur de Stand
Assistant de direction
Enquêteur
Spécialiste support
Technicien Informatique
Formateur
Spécialiste test et validation
Chargé de relations presse
Comptable
Responsable accueil et billetterie
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.

Tendances nationales sur le métier

2 849
offres d'emploi sur un an
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle
+35.7%
offres d'emploi sur un an
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Répartition des offres d'emploi sur le dernier semestre

Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Expérience requise au recrutement

0 à 2 ans : 2701 / 2 à 5 ans : 81 / 5 à 10 ans : 66 / > 10 ans : 1
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Niveau de formation requis au recrutement

Non renseigné : 1276 / BEP/CAP : 2 / Bac : 210 / Bac+2 : 832 / Bac+3/+4 : 200 / Bac+5 : 328
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Types de contrats au recrutement

Contrat à durée indéterminée (CDI) : 2146 / Contrat à durée déterminée (CDD) : 264 / Stage/Jeune diplômé : 172 / Alternance : 107 / Freelance : 103 / Remplacement/Intérim : 35 / Possibilité de CDI : 16 / Bénévolat : 5 / Contrat aidé : 2
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Taille des entreprises qui recrutent

1-9 salariés : 679 / 10-49 salariés : 728 / 50-249 salariés : 383 / non renseigné : 40 / 250+ salariés : 762 / sans salariés : 256
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Les compétences les plus demandées au recrutement

SAV : 1830 / Commercial : 1128 / Conduite du changement : 1058 / Gestion SI dans l'entreprise : 994 / Management de projet : 518
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d’emploi, ministère du Travail, traitement Kyu Lab (cf. page Méthodologie)
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle
OPIIEC :
25 Quai Panhard et Levassor
75013 Paris
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