Observatoire des métiers du numérique, de l’ingénierie, du conseil et de l’évènement
Présentation du métier
Contexte de travail
Conditions de travail
Compétences et niveaux attendus
Certifications
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
Tendances nationales sur le métier
Pour en savoir plus

SPÉCIALISTE SUPPORT

Famille : Mise en production et exploitation de la solution
Autres appellations en français
  • Superviseur Hotline
  • Responsable Support
Autres appellations en anglais
  • Head of Support
  • Technical Support Manager

Présentation du métier

Le Spécialiste support est chargé de garantir la qualité du service client.
Piloter un projet :
Le Spécialiste support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité et à la réactivité de service apportée aux utilisateurs. Il manage et anime les équipes support, assure les formations aux nouveaux utilisateurs et lors des améliorations ou évolutions du produit ou service. Il aide à analyser et identifier les incidents/dysfonctionnements et assure le support en tant qu'expert pour ses équipes. Il maintient une relation de confiance avec le client en communiquant régulièrement et anime des présentations mensuelles ou bimensuelles.

Suivre un projet et être dans une démarche d'amélioration continue :
Il met en place et utilise des outils de reporting, afin d'analyser la qualité de service rendu par ses équipes aux utilisateurs, ainsi que la performance en termes de délai de réponse. Il collecte les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles. Il veille à une bonne alimentation des bases de connaissances, les consolide et les adapte. Il définit et optimise les procédures pour mettre en place le processus d’assistance et des améliorations continues.

Contexte de travail

Expertise(s) métier(s) et/ou technique(s) :
En lien avec la taille et le positionnement de l'organisation, le niveau d'expertise métier et/ou technique du Spécialiste Support a une importance dans ses missions et projets. Son expertise sur les différentes technologies et typologies de client est un élément variable qui le dirige vers des missions clients spécifiques à son expertise ou vers des missions globales en tant que Responsable multiclients.

Niveau de technologies :
Le service support évolue en même temps que les technologies sur les marchés du numérique et doit arbitrer les choix méthodologiques nécessaires à sa compétitivité. Il s'adapte et se renouvelle pour proposer des services et produits adaptés aux dernières technologies et méthodologies.

Secteur d'activité :
Les technologies et méthodologies sont différentes selon le secteur d'activité du client, mais aussi la population cible. Il mobilise fréquemment les mêmes méthodologies de résolution de problème et traitement des demandes, qu'il adapte et complète afin de s'adapter à son interlocuteur et de créer une expérience utilisateur unique.


Type et taille d'entreprise :
Dans une petite structure, son rôle est davantage orienté sur les propositions, du fait que les procédures sont moins formalisées. Il a une plus grande autonomie et intervient sur plus de sujets; la partie pilotage de projet est moins importante, car les équipes sont plus réduites. Dans une ESN ou une société de conseil en technologie, il est focalisé sur son périmètre de projet et d'expertise, souvent de plus grande taille. Le besoin d'expertise métier est équivalent dans une structure de moyenne ou grande taille. La taille de son équipe est plus importante dans un grand groupe ce qui implique plus de pilotage et de management.

Type et taille de projet :
Selon la taille de projet, le Spécialiste support intervient sur un ou plusieurs projets avec des équipes de différentes tailles. La taille et la complexité des projets vont impacter son métier.

Conditions de travail

Son rythme de travail varie en fonction des phases du projet, du lancement d'une nouvelle version ou d'une nouvelle fonctionnalité. Selon la taille de la structure ou du type de projet, il peut être amené à réaliser des astreintes en soirée, nuit et week-end.
Ils sont rares, la plupart des missions se déroulent à distance dans un centre de service support. Il sera amené à se déplacer pour des réunions clients lors d'un démarrage de projet, ou d'un nouveau contrat.
Relations internes
  • Equipe de production
  • Technicien Support
  • Directeur de BU
  • Chargé méthode et qualité
  • Responsable Qualité
  • Equipes commerciales

Relations externes
  • Client
  • Fournisseur

Compétences et niveaux attendus en 4 niveaux cumulés

Macro compétences
Niveaux et compétences attendues
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu
Macro compétences :
Gérer les logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Le Spécialiste Support interprète et conseille sur les règles de paramétrage du logiciel métier lors des demandes de son client.
Macro compétences :
Communiquer efficacement
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il choisit la communication la plus adaptée pour apporter la réponse à ses clients (mails, chat, téléphone, documents supports...)
Macro compétences :
Assurer la maintenance d'un équipement
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il assure la maintenance de dernier niveau pour ses clients et pilote l'équipe projet support.
Macro compétences :
Innover et animer un processus d'innovation
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il anime le processus d'innovation et d'amélioration auprès de ses équipes, en implémentant des bases de connaissances pour partager avec l'équipe et le client
Macro compétences :
Maîtriser les échanges entre différents logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il pilote l'équipe de service support et assure le paramétrage et le suivi dans les outils métiers.
Macro compétences :
Prioriser et hiérarchiser son activité
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il réalise et suit les plans de charge de son équipe et les arbitres pour respecter le cadre du contrat client
Macro compétences :
Utiliser l'anglais en contexte professionnel
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il travaille en anglais avec les logiciels métiers et les langages informatiques, notamment sur les documents techniques et avec ses partenaires de support
Macro compétences :
Suivre un cadre d'intervention défini
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de sa mission pour un client, il assure le respect du cadre d'intervention contractuel et est garant pour l'alerte client dans un cas hors contrat
Macro compétences :
Encadrer une équipe
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il anime l'équipe de projet support sur le plan matériel et humains afin de réaliser le contrat client dans les meilleures conditions
Macro compétences :
Analyser et gérer les risques
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
En production client, il suit l'évolution des requêtes et analyse les écarts et risques potentiels
Macro compétences :
Actualiser ses connaissances et s'adapter
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Au fur et à mesure des incidents répertoriés, il hiérarchise les causes et propose des solutions d'améliorations aux interlocuteurs projets

Proximité(s)/évolution(s) envisageables
La proximité des métiers

Axes de mobilité professionnelle

Sens d'évolution
Sélection de secteur
Numérique
Numérique
Ingénierie
Ingénierie
Études & Conseil
Études & Conseil
Évènement
Évènement
Transverses
Transverses
Autre
Cliquer sur un secteur pour afficher uniquement les provenances et les évolutions depuis et vers ce secteur
Cliquer sur les flèches pour accéder à la comparaison des métiers.
Provenances possibles
Evolutions envisageables
Autres provenances Autres provenances
Provenances lointaines Provenances lointaines
Provenances moyennes Provenances moyennes
Proximité forte Proximité forte
Evolutions moyennes Evolutions moyennes
Evolutions lointaines Evolutions lointaines
Autres évolutions Autres évolutions
Spécialiste support
Assistant de direction
Assistant de Communication
Technico-commercial
Formateur
Enquêteur
Conseiller support technique
Technicien Informatique
Data Engineer
Intégrateur logiciels métiers
Spécialiste test et validation
Consultant avant-vente
UX - UI Designer
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.

Tendances nationales sur le métier

1 467
offres d'emploi sur un an
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle
+51.8%
offres d'emploi sur un an
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Répartition des offres d'emploi sur le dernier semestre

Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Expérience requise au recrutement

0 à 2 ans : 1380 / 2 à 5 ans : 55 / 5 à 10 ans : 29 / > 10 ans : 4
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Niveau de formation requis au recrutement

Non renseigné : 800 / BEP/CAP : 5 / Bac : 50 / Bac+2 : 175 / Bac+3/+4 : 174 / Bac+5 : 262
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Types de contrats au recrutement

Contrat à durée indéterminée (CDI) : 1261 / Freelance : 59 / Contrat à durée déterminée (CDD) : 41 / Stage/Jeune diplômé : 28 / Remplacement/Intérim : 26 / Franchise : 24 / Alternance : 14 / Possibilité de CDI : 12 / Bénévolat : 2 / Travail secondaire : 1
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Taille des entreprises qui recrutent

1-9 salariés : 401 / 10-49 salariés : 241 / 50-249 salariés : 235 / non renseigné : 28 / 250+ salariés : 400 / sans salariés : 161
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Les compétences les plus demandées au recrutement

SAV : 847 / Management d'équipe : 626 / Gestion SI dans l'entreprise : 533 / Commercial : 393 / Conduite du changement : 313
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d’emploi, ministère du Travail, traitement Kyu Lab (cf. page Méthodologie)
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle
OPIIEC :
25 Quai Panhard et Levassor
75013 Paris
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