Observatoire des métiers du numérique, de l’ingénierie, du conseil et de l’évènement
Présentation du métier
Contexte de travail
Conditions de travail
Compétences et niveaux attendus
Certifications
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
Tendances nationales sur le métier
Pour en savoir plus

TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE

Famille : Préparation et promotion de l'évènement
Autres appellations en français
  • Téléprospecteur
  • Télévendeur
Autres appellations en anglais
  • Call agent
  • Tele-Consultant
  • telephone adviser

Présentation du métier

Le Téléconseiller répond aux demandes clients par téléphone ou mail selon les objectifs commerciaux de l'entreprise. Il détecte et formalise les besoins des clients en proposant un service adapté ou un rendez-vous commercial.
Contacter le client et présenter l'entreprise et le service à vendre :
Après avoir vérifié les informations sur le prospect, le Téléconseiller démarche de nouveaux clients téléphoniquement afin de leur proposer les services de l'entreprise.

Détecter et spécifier le besoin du prospect et le conseiller dans le choix de solutions adaptées :
Dotée d'un sens développer du relationnel, il assure l'échange avec le client, prend en compte les besoins de celui-ci et planifie un rendez-vous ou un transfert vers un Attaché commercial pour finaliser la vente.

Mettre à jour et développer la base de données clients (CRM) :
Afin d'assurer le suivi des prospects, effectuer des relances téléphoniques et assurer un reporting, il renseigne le logiciel de base de données clients après chaque appel téléphonique.

Contexte de travail

Expertise métier :
Son rôle est variable vis-à-vis de la clientèle, le Téléconseiller peut à la fois devoir rassurer, informer, fidéliser, vendre des produits ou services, résoudre les réclamations, fournir une attestation, etc. Le Téléconseiller enchaîne les appels « entrants » à un rythme soutenu, il doit être à l'aise lors d'échange téléphonique et maîtriser son sujet (biens, services, prestations à vendre).

Ressources commerciales :
Diplomate, il sait également être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (plateau) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d’une politesse à toute épreuve.

Ressources technologiques :
Placé devant un écran, muni d'un casque, il renseigne le logiciel client. Il est à l'aise avec le matériel de nouvelle technologie utile pour lui simplifier la tâche.
Type et taille d'entreprise :
Le lieu de travail d’un Téléconseiller est généralement un « plateau », c’est-à-dire un espace ouvert accueillant plusieurs postes de travail. Dans les petites entreprises, les activités du Téléconseiller peuvent être assurées par l'Attaché commercial. Souvent, il additionne la mission de Commercial à distance et de Conseiller en SAV (Service Après-Vente).

Type et taille de projet :
Le Téléconseiller peut intervenir dans divers secteurs d'activité. Dans le secteur évènementiel, il doit connaître le marché, les acteurs et l'état de la concurrence et comprendre l'organisation et le fonctionnement d'une manifestation e d'un site pour être capable de démarcher la clientèle et de répondre à la demande.

Conditions de travail

Il varie selon son intervention. Le Téléconseiller est très disponible, il travaille souvent en horaires décalés, le soir, le week-end et les jours fériés
Ils sont absents. Il travaille uniquement par téléphone et/ou mail et n'effectue aucun déplacement.
Relations internes
  • Attaché commercial
  • Directeur commercial
  • Autres téléconseillers

Relations externes
  • Internes : Commerciaux
  • Externes : Clients, Prospects

Compétences et niveaux attendus en 4 niveaux cumulés

Macro compétences
Niveaux et compétences attendues
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu
Macro compétences :
Gérer une proposition commerciale
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Sur un plateau technique, le Téléconseiller aide les clients qui rencontrent des difficultés d’utilisation d’un bien ou d’un service, ou ayant des questions précises à poser
Macro compétences :
Positionner une offre ou une entité
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de la prospection, il adapte son discours à l'Etat du marché actuel
Macro compétences :
Utiliser l'anglais en contexte professionnel
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lorsqu'il exerce au sein d'un groupe international, il doit aborder une partie de la clientèle en anglais
Macro compétences :
Suivre un cadre d'intervention défini
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lorsqu'il démarche les clients par téléphone pour un grand groupe, il suit le script qui lui a été remis par sa hiérarchie
Macro compétences :
Communiquer efficacement
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Son rôle premier lors de la gestion d'appels entrants et sortants. Il doit se monter à l'écoute, bienveillant, disponible et réactif pour proposer les meilleurs conseils ou diagnostics
Macro compétences :
Mener un diagnostic environnemental
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans un service de SAV, il traite les difficultés d'achat de billets d'entrée pour un spectacle
Macro compétences :
Gérer les logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lorsqu'il traite les appels pour diverses sociétés, il saisit les messages sur une base de données informatique et transmet ensuite ces demandes par mail ou téléphone aux interlocuteurs ou services adaptés à la demande
Macro compétences :
Animer une démarche commerciale
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Au sein d'un service de vente dans un aéroport, il a une bonne connaissance de la tarification aérienne et de la billetterie
Macro compétences :
Créer et maintenir une relation client favorable
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Sur un plateau technique, il travaille en collaboration avec son responsable hiérarchique
Macro compétences :
Développer son autonomie
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de l'accueil client, il adapte sa posture et son discours au type de clientèle qui se présente à lui
Macro compétences :
Prioriser et hiérarchiser son activité
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans le domaine de l'automobile, il prend des rendez-vous pour les clients dans les différents concessionnaires
Macro compétences :
Influencer et convaincre
Niveaux et compétences attendues :
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
S'il exerce en billetterie, il assiste les personnes en cas de problèmes de réservation ou en cas d’irrégularités d’exploitation

Certifications

Liste des certifications

Hors branche

Proximité(s)/évolution(s) envisageables
La proximité des métiers

Axes de mobilité professionnelle

Sens d'évolution
Sélection de secteur
Numérique
Numérique
Ingénierie
Ingénierie
Études & Conseil
Études & Conseil
Évènement
Évènement
Transverses
Transverses
Autre
Cliquer sur un secteur pour afficher uniquement les provenances et les évolutions depuis et vers ce secteur
Cliquer sur les flèches pour accéder à la comparaison des métiers.
Provenances possibles
Evolutions envisageables
Autres provenances Autres provenances
Provenances lointaines Provenances lointaines
Provenances moyennes Provenances moyennes
Proximité forte Proximité forte
Evolutions moyennes Evolutions moyennes
Evolutions lointaines Evolutions lointaines
Autres évolutions Autres évolutions
Téléconseiller
Agent Services Généraux
Agent de sécurité
Monteur de Stand
Assistant commercial
Conseiller d'exposants
Technico-commercial
Chargé de relations presse
Dessinateur - projeteur
Assistant de direction
Conseiller support technique
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.

Tendances nationales sur le métier

4
offres d'emploi sur un an
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle
-38.5%
offres d'emploi sur un an
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Répartition des offres d'emploi sur le dernier semestre

Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Expérience requise au recrutement

0 à 2 ans : 4
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Niveau de formation requis au recrutement

Non renseigné : 4
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Types de contrats au recrutement

Contrat à durée indéterminée (CDI) : 3 / Contrat à durée déterminée (CDD) : 2
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Taille des entreprises qui recrutent

1-9 salariés : 2 / 10-49 salariés : 1 / 50-249 salariés : 1 / 250+ salariés : 2
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d'emploi, redressement Kyu Lab à partir des données du ministère du Travail (cf. page Méthodologie) Les recrutements faits par les entreprises de la branche pour d’autres secteurs ne sont pas pris en compte
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle

Les compétences les plus demandées au recrutement

Journalisme, médias, presse : 2 / Spectacle vivant : 2 / Commercial : 1 / Gestion industrielle : 1 / Evénementiel : 1
Données au 30/12/2021
Source : Agrégation de sites d'offres d’emploi, ministère du Travail, traitement Kyu Lab (cf. page Méthodologie)
Date de MAJ : janv-22
Mise à jour semestrielle
OPIIEC :
25 Quai Panhard et Levassor
75013 Paris
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